Objectifs de la formation
- Mieux maîtriser son langage verbal et non-verbal.
- Prendre conscience des enjeux de la mission « accueil ».
- Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique.
- Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.
- Maîtriser les techniques de vente.
- Augmenter le chiffre d’affaires.
Formation dans nos locaux
Référence C294
Durée 14 heures
Prix 1350 € HT
Formation en entreprise
Référence C294
Durée 14 heures
Prix Nous consulter
Formation personnalisée
Référence C294
Durée 14 heures
Prix Nous consulter
Moyens et méthodes pédagogiques
- Jeux de rôle filmés et analysés.
- Elaboration d’un plan d’action individualisé.
- Remise d’un support de cours.
Programme
Module 1 : Maîtriser son langage verbal et nonverbal
- Le langage verbal (vocabulaire, ton, débit, articulation et volume)
- Le langage non verbal (tenue vestimentaire, gestes, regard, posture…)
Module 2 : L’accueil téléphonique et physique
- Saluer le client à son appel / arrivée
- Maîtriser l’écoute, le questionnement et la reformulation
- Transmettre un message clair
- Faire patienter
- Prendre congé
Module 3 : La gestion des réclamations
- Faire preuve d’empathie
- Savoir garder son calme
- Pouvoir recadrer le client qui s’emporte
- Maîtriser l’écoute, le questionnement et la reformulation
- Prendre des notes
- Proposer des solutions
- Assurer le suivi en interne et auprès du client
Module 4 : Anticiper pour générer la vente additionnelle
- Connaître l’ensemble des services de l’hôtel
- Savoir quels sont les produits à forte marge
Module 5 : Offrir une excellente dernière impression de l’accueil reçu et le féliciter de son choix,
Marine.D
Marine D. détient une expérience solide et variée dans les secteurs de l’hôtellerie, de
la restauration, de la boulangerie et de la pâtisserie. Responsable Communication
chez Pizza Pino , elle rejoint Pomme de Pain en tant que Responsable Communication. Avec un dynamisme unique, elle saura mettre à la disposition de vos
équipes les outils et les techniques de ventes indispensables pour augmenter votre
ticket moyen
infos@atkconseils.com
