Objectifs de la formation
- Renforcer l’image de l’hôtel auprès du client.
- Optimiser l’accueil.
- Satisfaire et fidéliser.
- Soigner la première et la dernière impression.
Formation dans nos locaux
Référence C97
Durée 14 heures
Prix 1050 € HT
Formation en entreprise
Référence C97
Durée 14 heures
Prix Nous consulter
Formation personnalisée
Référence C97
Durée 14 heures
Prix Nous consulter
Moyens et méthodes pédagogiques
- Cours théoriques et mises en situation par des jeux de rôle.
- Remise d’un support de cours.
Programme
Module 1 : L’accueil définition
Module 2 : Veillez à l’essentiel, l’image de l’hôtel au quotidien
- La qualité de l’accueil, des produits et des services
Module 3 : Le check in
- Attitude et comportement du personnel d’accueil à l’arrivée, pendant le séjour et lors du départ
- Les règles d’or
- La prise de contact avec le client
- La prise en compte des besoins, des attentes, la reformulation
- Répondre à la demande, satisfaire le client
- Une dernière impression favorable
Module 4 : Le check out et la prise de congé
- Les objectifs : comment satisfaire le client et le fidéliser
Module 5 : L’accueil téléphonique,
- La réservation (1er contact, évaluation de la demande, proposition)
- L’information
Module 6 : Affirmation de soi : les comportements refuges
Module 7 : La réclamation : comment la traiter ? Les 3 étapes
- Les 10 épouvantables pour l’image
- L’origine de la réclamation
- Le délogement
Module 8 : La vente additionnelle Promouvoir et vendre les produits:
- Petit déjeuner
- Parking
- Restauration
Marine.D
Marine D. détient une expérience solide et variée dans les secteurs de l’hôtellerie, de
la restauration, de la boulangerie et de la pâtisserie. Responsable Communication
chez Pizza Pino , elle rejoint Pomme de Pain en tant que Responsable Communication. Avec un dynamisme unique, elle saura mettre à la disposition de vos
équipes les outils et les techniques de ventes indispensables pour augmenter votre
ticket moyen
infos@atkconseils.com